Репутация любой компании напрямую зависит от отзывов, которые опубликовали в интернете. С плохими отзывами можно и нужно уметь бороться. Также требуется постоянно следить, чтобы клиенты как можно чаще оставляли положительные комментарии. Как это сделать, расскажем в статье.
Некоторые думают, что отзывы нельзя отследить. Другие считают, что даже анализировать их не стоит, так как это не имеет смысла. Из-за этого многие маркетологи или вообще не работают с репутацией, или уделяют ей минимум времени. Часто и денег на такие дела выделяют очень мало.
Влияние комментариев на продажи нельзя сравнить, например, с рекламой, но от них тоже зависит успех компании. Агентство Data Insight провело исследование, которое показало прямую зависимость между репутацией и количеством продаж. Полученные результаты свидетельствуют, что каждый пятый покупатель решается на покупку только после прочтения отзывов.
Но не все отзывы оказывают одинаковое влияние на репутацию, так как здесь учитывается несколько моментов:
- достоверность изложения;
- актуальность мнений;
- чувства и переживания;
- количество комментариев на каждый из продуктов.
Исследования также показывают, что почти 50% клиентов откажутся от покупки, если перечисленные выше моменты не учтены или комментарии отсутствуют полностью.
Опрос говорит о том, что следить за репутацией компании очень важно, так как большое количество позитивных мнений напрямую влияет на лидогенерацию.
Начинайте с аналитики
В первую очередь нужно проанализировать данные о компании – это одна из основных обязанностей маркетолога. Сделать это можно с помощью поисковых систем. Потребуется изучить не меньше 20 ресурсов в Google и столько же в Яндексе.
Любые ключевые фразы, которые вы будете набирать в поисковой строке, должны содержать название компании. Можно добавлять к фразе любые подходящие слова, например, «отзывы о компании» или «компания в Москве отзывы». Для поиска отлично подходит Яндекс.Вордстат или похожая система в Google.
Совет: если нужны так называемые «длинные хвосты», можно использовать подсказки, которые всплывают в Яндексе и в Google.
Затем нужно определить площадки, на которых желательно наличие отзывов, и найти те сайты, где отзывы уже были написаны клиентами. Работать можно не только с Яндексом и Google, но и с различными тематическими форумами, справочниками и другими подобными сервисами.
Стоит отметить, что меньше 20 позиций использовать не стоит. Это вполне стандартное количество. Дело в том, что на второй странице могут быть размещены более подходящие комментарии, которые нужно переместить повыше в результатах выдачи, а негативные, наоборот, подальше.
Изучайте тональность отзывов
На сайтах из выдачи может быть разное соотношение положительных, отрицательных и нейтральных отзывов. И это соотношение потребуется узнать, а потом определить настрой – тональность. Когда положительных комментариев больше 80%, ресурс можно отнести к позитивному. Когда меньше 80%, но больше 60%, площадка считается нейтральной. Пожалуй, самый плохой сценарий, если количество положительных отзывов даже не дотягивает до 60%. Это негативная площадка.
Начинать действовать нужно именно с последнего варианта, чтобы настрой на ней стал позитивным или хотя бы нейтральным. Затем следует поработать на площадках, где комментарии отсутствуют вовсе.
Можно выделить и другие виды ресурсов:
- где отсутствуют отзывы, но их еще просто не оставили;
- где отсутствуют отзывы и их вообще нельзя разместить;
- ресурсы, которые принадлежат самой компании, в том числе и группы в социальных сетях.
Кстати, последний вид очень важен, так как подобные площадки можно легко контролировать. А если на большинстве ресурсов нет вообще никаких отзывов о компании, лучше заново проверить поисковые фразы.
Выявите площадки с отрицательной репутацией
Так как с негативными площадками следует работать в первую очередь, нужно найти абсолютно все отрицательные отзывы о своей компании. Для этого можно использовать два способа: ручной и автоматический (с помощью сервисов YouScan, Babkee или Brand Analytics).
После можно переходить к самой важной работе. Нужно определить, кто написал отзыв – настоящий клиент или подставной человек. Просто возьмите и напишите ему, чтобы разобраться в этом. Скорее всего, настоящий клиент начнет диалог, а вот подставной – даже не ответит.
Нет ничего проще, чем связаться с пользователем для проверки. Если клиент оказался реальным, нужно уточнить у него некоторые детали.
Изучаем главную претензию (пусть это будет долгое оформление заказа). Затем пытаемся исправить ситуацию (извиняется и поясняем, почему так произошло), а чтобы задобрить клиента, делаем ему какое-нибудь интересное предложение с просьбой исправить отзыв на позитивный. Но все зависит от степени недовольства, ведь некоторых людей иногда не удается успокоить.
Если отзыв – фейковый, проблему придется решать через администрацию площадки. Нужно подробно объяснить им, что это ненастоящий клиент. И если доказательства будут убедительными, комментарий удалят. На одних ресурсах это сделают бесплатно, на других придется заплатить.
Всегда пишите только с официальных профилей, чтобы люди видели вашу заботу по отношению к клиентам. Всех клиентов переубедить не получится, но ответ от лица компании увидят другие пользователи и поймут, что вы всегда стараетесь исправить ситуацию.
Когда о компании постоянно пишут плохие отзывы, это говорит о том, что работа построена неправильно. Конечно, некоторые комментарии действительно могут писать конкуренты. Но если негатив оставляют реальные люди, следует задуматься над модернизацией бизнес-процессов.
Размещайте карточку компании на разных площадках
Новые компании или отдельные продукты поначалу не имеют никаких отзывов, так как они пока никому не известны. Поэтому следует сразу действовать, не дожидаясь первых реакций. Ведь далеко не факт, что они будут позитивными.
Сначала нужно разместить карточку компании на самых популярных ресурсах. Они бывают тематическими или общей направленности:
- Отзовик;
- Irecommend;
- Google Maps;
- Яндекс.Карты;
- Yell.ru;
- SPR;
- Zoon.ru;
- Фламп;
- 2ГИС.
Займитесь оформлением. Дизайн должен привлекать и быть заметным, но гораздо важнее добавлять актуальную информацию о своей компании (и всегда ее обновлять) и ссылки на социальные сети.
Займитесь оптимизацией. Нужно грамотно прописать метатеги. Ведь поисковые системы их учитывают и могут поднять позиции по запросам, которые относятся к компании.
Мотивируйте писать позитивные комментарии
С плохими отзывами разобрались, создали и оформили карточки. Теперь можно поработать с позитивом. На многих сервисах свежие комментарии появляются в самом верху, поэтому нужно сделать так, чтобы они были положительными. А для этого нужно мотивировать клиентов.
Сначала нужно с ними пообщаться лично или через менеджеров. Помимо этого, можно создать опрос, в котором будет предусмотрено предложение о размещении позитивного отзыва. Можно использовать и специально разработанные для этого сервисы, например, Mneniya.pro.
Можно попросить клиентов пройти опрос после того, как они воспользовались продуктом. Хорошо работают почтовые рассылки и SMS. Также можно предложить бонус за комментарий.
Такие бонусы помогают разрушить психологический барьер. Ты делаешь добро, а люди отвечают тем же.
Способов мотивации много. Например, одна компания, с которой мы работали, предлагала за положительный комментарий бесплатную пиццу. И если без этого почти никто отзывы не писал, то потом из 100 клиентов отмечались 4–6 человек.
Продолжайте работать
Не стоит думать, что работа над репутацией одноразовая. Нужно постоянно мониторить отрицательные комментарии и стараться их исправлять. При этом положительные мнения тоже нельзя оставлять без внимания.
А если вам некогда этим заниматься или вы просто не понимаете, что делать, обращайтесь за помощью к специалистам. Они помогут сделать репутацию компании идеальной.
